KUNDENBETREUUNG

Häufig Gestellte Fragen

Auf der Seite FAQs finden Sie schnelle Antworten auf Fragen zur Buchung, Einheiten, Dienstleistungen, Einrichtungen, Stornierungsbedingungen, Gutscheine und vieles mehr.

Woman having breakfast on the terrace of a restaurant with an ocean view, at a seaside hotel

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Reservierungen
Ist es möglich, in verschiedenen Hotels zu buchen?
Um in mehr als einem Hotel zu buchen, muss jedes Hotel jeweils einzeln gebucht werden.
Kann ich mehr als ein Zimmer buchen?
Beim Durchführen Ihrer Suchanfrage geben Sie die gewünschte Anzahl von Zimmern an, maximal fünf. Es können nur dann simultan mehrere Zimmer reserviert werden, wenn es sich um dieselben Erwachsenen/Kinder handelt. Wenn nicht, müssen Sie separat mehrere Buchungen vornehmen.
Welche Vorteile bringt die Online-Buchung?
Auf der Website der Pestana Hotels und Pousadas erhalten Sie die niedrigsten Preise. Wenn ein Kunde woanders einen noch niedrigeren Preis findet, garantieren wir, auf den gefundenen Preis noch 5 % Rabatt zu geben, wenn dieses Angebot unter denselben Bedingungen wie bei uns verfügbar ist. Zudem gibt es exklusive Rabatte, die nur auf der Website von Pestana Hotels und Pousadas verfügbar sind.
Kann ich ein Zimmer nur für tagsüber buchen (day use)?
Auf unseren Websites ist dies nicht möglich, ein Zimmer nur für tagsüber zu buchen. Wenden Sie sich diesbezüglich bitte direkt an das Hotel oder die Pousada.
Wie kann ich ein barrierefreies Zimmer buchen?
Um ein barrierefreies Zimmer zu buchen, empfehlen wir Ihnen, den Kundenservice zu kontaktieren, indem Sie unter (+49) 30 22013732 anrufen, auf Hatschepsut chatten oder eine E-Mail schreiben (über das Kontaktanfrage-Formular).
Wie erhalte ich die Buchungsbestätigung?
Nachdem Sie Ihre Buchung abgeschlossen haben, erhalten Sie die Bestätigung per E-Mail an die angegebene Adresse.
Wie kann ich eine Sonderanfrage stellen? Doppelbett, Extra-Bett usw.
Ihre Sonderanfrage können Sie im Feld „Kommentare“ während des letzten Schritts Ihrer Buchung stellen.

Diese Anfragen hängen von der Verfügbarkeit ab. Wir empfehlen Ihnen alternativ, den Kundenservice zu kontaktieren, indem Sie unter (+49) 30 22013732 anrufen, auf Hatschepsut chatten oder eine E-Mail schreiben (über das Kontaktanfrage-Formular).

Kann ich für denselben Tag buchen, an dem ich die Suchanfrage durchführe?
Ja, Sie können noch für denselben Tag buchen. Wir weisen darauf hin, dass bei Nichterscheinen der Gesamtbetrag der Buchung fällig wird, da die Stornierungsfrist gemäß Stornierungsrichtlinie bereits überschritten wurde.
Wie kann ich eine Buchung vornehmen?
Zum Buchen auf der Website pestana.com wählen Sie einfach im Feld „Ein Hotel auswählen“ Ihre gewünschte Unterkunft aus, wählen die Reisedaten und geben die Anzahl der Erwachsenen/Kinder/Zimmer an. Dann führen Sie eine Suche durch. Nun werden verschiedene Zimmertypen und Angebote angezeigt. Zum Abschluss der Buchung klicken Sie auf „Jetzt buchen“ und geben die erforderlichen Informationen ein.

Wir empfehlen Ihnen alternativ, den Kundenservice zu kontaktieren, indem Sie unter (+49) 30 22013732 anrufen, auf Hatschepsut chatten oder eine E-Mail schreiben (über das Kontaktanfrage-Formular).

Wie weiß ich, ob die Buchung erfolgreich war?
Nachdem Sie Ihre persönlichen Angaben sowie die Zahlungsangaben eingegeben haben und diese bestätigt wurden, erhalten Sie eine Bestätigung an die bei der Buchung angegebene E-Mail-Adresse. Auf der Website wird zudem Ihre Buchungsnummer angezeigt.
Ich habe die E-Mail mit der Buchungsbestätigung nicht mehr, was soll ich tun?
Wir empfehlen Ihnen, den Kundenservice zu kontaktieren, indem Sie unter (+49) 30 22013732 anrufen, auf Hatschepsut chatten oder eine E-Mail schreiben (über das Kontaktanfrage-Formular).

Allerdings ist das Vorzeigen der Buchungsbestätigung beim Check-In nicht verpflichtend; es genügt, Ihren Personalausweis/Reisepass vorzuzeigen, auf dem derselbe Name steht, mit dem die Buchung vorgenommen wurde.

Kann ich die bei Aufenthalten in den Hotels der Pestana Hotel Group getätigten Ausgaben steuerlich geltend machen?
Ja, dies ist bei allen Buchungen möglich, die direkt im Hotel, direkt auf der Pestana-Website oder bei unserem Kundenservice bezahlt wurden.

Die auf der Website im Voraus bezahlten Buchungen werden von der Firma Intervisa – Viagens e Turismo, Lda. abgewickelt, einer Reiseagentur, deren Tätigkeiten einer für Reiseagenturen und Tourismus-Reiseführer spezifischen Mehrwertsteuer unterliegen (DL 221/85). Intervisa ist die Betreiberin der Pestana-Website und stellt als solche den Kunden die Rechnungen für im Voraus bezahlte, von den Kunden selbst gebuchten Unterkünfte aus, unabhängig vom ausgewählten Hotel. Da es sich bei Intervisa – Viagens e Turismo, Lda. um eine Reiseagentur handelt, bezieht sich der Code ihrer wirtschaftlichen Aktivität (CAE 79110 - Reiseagenturen) auf ihre Tätigkeit und ermöglicht keinen Steuervorteil.

Muss ich bei der Buchung Babys/Kinder angeben, selbst wenn sie kein Babybett/Extrabett benötigen?
Bei der Buchung muss immer die Anzahl der Gäste in der Unterkunft sowie ihr Alter angegeben werden. Fragen Sie im Bedarfsfall nach einem Kinderbett oder Extrabett.
Wenn Kinder kostenlos sind, warum muss ich sie dann in der Suchanfrage angeben?
Auch wenn Kinder kostenlos übernachten, muss ihre Anzahl angegeben werden, um nach einem geeigneten Zimmertyp zu suchen. Daher müssen Sie die korrekte Anzahl von Kindern bei der Buchung hinzufügen.
Wie kann ich Zimmer mit Verbindungstür buchen?
Die Vergabe von Zimmern mit Verbindungstür kann nicht garantiert werden. Da Zimmer mit Verbindungstür mit den Zimmertypen variieren, empfehlen wir Ihnen, den Kundenservice zu kontaktieren, indem Sie unter (+49) 30 22013732 anrufen, auf Hatschepsut chatten oder eine E-Mail schreiben (über das Kontaktanfrage-Formular).
Ich bin noch keine 18 Jahre alt, ist für mich ein Aufenthalt im Hotel ohne die Begleitung eines Erwachsenen möglich?
Nur Gästen ab 18 Jahren ist ein Aufenthalt bei uns gestattet; andernfalls müssen sie von einem Erwachsenen begleitet werden.
Beinhalten Buchungen mit Halbpension auch Getränke?
Nein, Getränke werden separat berechnet.
Wenn ich mit Halbpension buche, kann ich zwischen Mittagessen oder Abendessen aussuchen?
Halbpension bezieht sich immer auf das Abendessen; je nach Verfügbarkeit können Sie allerdings im Hotel um einen Tausch bitten.
Preise und Promotionen
Ist das Frühstück im Preis enthalten?
Je nach ausgewähltem Tarif ist das Frühstück mit inbegriffen oder nicht. Diese Informationen finden Sie in den „Tarifangaben“ während der Abfrage der Verfügbarkeit im letzten Buchungsschritt sowie in der Buchungsbestätigung per E-Mail.
Was bedeutet Bestpreisgarantie?
Die Pestana Group versucht Ihnen den besten auf ihren Websites verfügbaren Preis zu garantieren. Wenn Sie allerdings woanders einen noch niedrigeren Preis finden, garantiert die Pestana Group, auf den gefundenen Preis noch 5 % Rabatt zu geben, wenn dieses Angebot unter denselben Bedingungen wie bei uns verfügbar ist.
Ich habe einen besseren Preis auf einer anderen Website gefunden, was soll ich tun?
Wenn Sie bei uns reserviert haben und auf einer anderen Website einen niedrigeren Tarif zu exakt denselben Bedingungen wie bei uns gefunden haben, müssen Sie das Formular „Bestpreisgarantie“ ausfüllen, das Sie auf der Website und auch hier finden. Nach Bestätigung Ihrer Anfrage wird sich Customer Care Pestana mit Ihnen in Verbindung setzen, um das Verfahren abzuschließen.

Die Bedingungen des Programms „Bestpreisgarantie“ finden Sie über diesen Link. Die Richtlinien der „Bestpreisgarantie“ gelten nur innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Buchungsbestätigung.

Der letzte Woche angezeigte Preis ist nicht mehr verfügbar, warum?
Unsere Preise variieren je nach Belegungsrate und angefragtem Zeitraum. Vielleicht haben Sie einen zu jenem Datum geltende Aktionspreis gesehen, der jetzt nicht mehr gilt.
Gilt der Preis pro Person oder pro Zimmer?
Die angezeigten Preise gelten pro Zimmer, sofern nichts anderes angegeben ist.
Kann ich auch direkt bei der Buchungsabteilung zum Online-Preis buchen?
Wenn Sie bei unserem Kundenservice buchen, erhalten Sie dieselben Rabatte, die auf der Pestana-Website verfügbar sind.
Was ist ein All-Inclusive-Aufenthalt? Und Vollpension? Und Halbpension?
Im Preis eines All-Inclusive-Aufenthalts sind alle Hauptmahlzeiten (Frühstück, Mittagessen und Abendessen) sowie Snacks und einheimische Getränke den ganzen Tag über enthalten.

Vollpension beinhaltet nur die 3 Hauptmahlzeiten, Getränke nicht inbegriffen.

Halbpension beinhaltet Frühstück und Abendessen (oder Mittagessen), Getränke nicht inbegriffen.

Kann es nach Abschluss meiner Buchung noch vorteilhaftere Preise geben?
Unsere Preise variieren je nach Belegungsrate und angefragtem Zeitraum. Es kann einmalige Werbeaktionen geben; der Kunde ist selbst dafür verantwortlich, alle verfügbaren Angebote zu überprüfen.
Was ist im Preis inbegriffen?
Bei Abfrage der Verfügbarkeit im Abschnitt „Tarifangaben“ ist alles aufgezählt, was im Preis enthalten ist, sowie die Tarifrichtlinien. Diese Informationen werden auch im letzten Buchungsschritt angegeben und sind in der Buchungsbestätigung per E-Mail enthalten.
Sind in der Buchung alle Steuern enthalten?
Dies ist abhängig vom Hotel/Reiseziel. Überprüfen Sie bei der Buchung immer die Tarifangaben.
Welcher Umrechnungskurs gilt bei Buchungen in internationalen Hotels?
Die Buchungen erfolgen immer in der Währung vor Ort. Es gilt der Umrechnungskurs der jeweiligen Bank.
Zahlungen
Muss ich im Hotel immer mit Kreditkarte zahlen?
Eine Kreditkarte ist immer als Sicherheit für Ihre Buchung zu hinterlegen. Wenn Sie sich für eine Zahlung im Hotel entscheiden, können Sie den Gesamtbetrag Ihres Aufenthalts mit Kreditkarte, Debitkarte oder Bargeld bezahlen.
Ist es sicher, eine Buchung auf den Websites der Pestana Hotels und Pousadas vorzunehmen?
Ja.

Zur Gewährleistung Ihrer Sicherheit und eines maximalen Datenschutzes verarbeiten wir Ihre Daten gemäß den Datenschutzgesetzen der Europäischen Union, damit eventuelle Zugriffe vermieden und alle personenbezogenen Kundendaten geschützt werden.

Nur durch das Unternehmen autorisierte Personen können während der Ausführung ihrer Arbeit auf Ihre Daten zugreifen.

Muss ich bei einer Online-Buchung immer mit Kreditkarte bezahlen?
Für jede Buchung auf den Websites von Pestana ist eine Kreditkarte erforderlich. Wenn die Buchung im Voraus bezahlt wird, wird der Betrags sofort von Ihrer Kreditkarte abgebucht. Bei einer erst im Nachhinein bezahlten Buchung dient die Kreditkarte nur als Buchungsgarantie. Ihre im Voraus zu zahlende Buchung kann auch per Banküberweisung beglichen werden.

Wir empfehlen Ihnen, den Kundenservice zu kontaktieren, indem Sie unter (+49) 30 22013732 anrufen, auf Hatschepsut chatten oder eine E-Mail schreiben (über das Kontaktanfrage-Formular).

Ich gebe meine Kreditkartendetails an, wann wird der Betrag eingezogen?
Beim Prepaid-Tarif wird der Betrag der Buchung sofort eingezogen. Wenn Sie einen Tarif mit Zahlung im Hotel wählen, wird die Kreditkarte gar nicht belastet. Das Hotel behält sich das Recht vor, eine Vorautorisierung der Kreditkarte vorzunehmen, um deren Gültigkeit zu überprüfen. Bei im Nachhinein bezahlten Buchungen muss der Kunde beim Check-In eine gültige Karte vorlegen, auf der ein Betrag, der den Gesamtpreis des Zimmers sowie den Garantiebetrag für zusätzlichen Verzehr blockiert wird.

Bei im Voraus bezahlten Buchungen wird nur der Garantiebetrag für zusätzlichen Verzehr blockiert, 25,00 € pro Person multipliziert mit der Anzahl der Übernachtungen (Kinder ausgenommen).      

Beim Bezahlvorgang wurde meine Karte abgelehnt, was soll ich tun?
Wir empfehlen Ihnen, den Kundenservice zu kontaktieren, indem Sie unter (+49) 30 22013732 anrufen, auf Hatschepsut chatten oder eine E-Mail schreiben (über das Kontaktanfrage-Formular).
Welche Kreditkarten kann ich zur Buchung auf der Website verwenden?
Visa und Mastercard.
Kann ich im Hotel mit einer anderen Karte bezahlen, als mit der gebucht wurde?
Sie können mit einer anderen Kreditkarte bezahlen, müssen allerdings die Karte, mit der gebucht wurde, eventuell als Bestätigung Ihrer Identität vorzeigen.
Kann ich eine Buchung vor dem Check-In bezahlen?
Ja, wir empfehlen Ihnen, den Kundenservice zu kontaktieren, indem Sie unter (+49) 30 22013732 anrufen, auf Hatschepsut chatten oder eine E-Mail schreiben (über das Kontaktanfrage-Formular).
Welche Zahlungsbedingungen gelten?
Für jede Buchung auf den Websites von Pestana und Pousadas ist eine Kreditkarte erforderlich. Bei einer im Voraus bezahlten Buchung wird der Betrag sofort von Ihrer Kreditkarte abgebucht. Sie können Ihre Buchung ebenfalls durch eine Banküberweisung (im Voraus) bestätigen.

Wir empfehlen Ihnen, den Kundenservice zu kontaktieren, indem Sie unter (+49) 30 22013732 anrufen, auf Hatschepsut chatten oder eine E-Mail schreiben (über das Kontaktanfrage-Formular).

In Hotels in Portugal müssen gemäß dem Gesetz Nr. 92/2017, vom 22. August, bei Zahlungen oder Empfang von Beträgen ab 3.000 EUR (10.000 EUR für Nicht-Ansässige) bestimmte Zahlungsmittel wie Kartenzahlung oder Banküberweisung verwendet werden.

Cupons
Kann ich denselben Coupon/Aktionscode für verschiedene Buchungen einlösen?
Manche Coupons/Aktionscodes können nur einmal eingelöst werden; sehen Sie die spezifischen Nutzungsbedingungen dieses Coupons/Aktionscodes ein.
Welche Bedingungen gelten für die Änderung oder Stornierung einer Buchung mit Coupon/Aktionscode?
Wird eine Buchung storniert, bei der ein Coupon/Aktionscode eingelöst wurde, kann dieser Coupon/Aktionscode nicht für eine neue Buchung eingelöst werden.

Wird eine Buchung geändert, bei der ein Coupon/Aktionscode eingelöst wurde, kann der Coupon/Aktionscode nur für die geänderte Buchung eingelöst werden, wenn diese einen höheren Wert als die ursprüngliche Buchung hat.

Wenn die endgültige Buchung einen niedrigeren Wert als die ursprüngliche Buchung hat, kann der Coupon/Aktionscode nicht für diese endgültige Buchung eingelöst werden.

Brauchen Sie noch Hilfe?

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Um effizienter und direkter Hilfe zu erhalten, nutzen Sie bitte den Chatbot oder Whatsapp.
Für allgemeine Informationen kontaktieren Sie uns bitte über die üblichen Wege.

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Kostenloser Service zwischen 9:00 und 19:00 Uhr (GMT). Wenn die Anfrage außerhalb dieses Zeitraums gestellt wird, werden wir Sie innerhalb unserer Bürozeiten kontaktieren.
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